Het binden, boeien en behouden van gasten: we staan ermee op, en gaan ermee slapen. De totale gastbeleving ín het restaurant en daarbuiten krijgt namelijk onze grootste aandacht. Hoe kunnen we onze gasten verrassen? Ze thuis laten voelen? En hoe kunnen we die offline beleving ook al voelbaar maken online? Op onze website en socialmediakanalen? In de kern van die vragen zit – voor de helft – het bestaansrecht van ons restaurant. Die andere helft? Die vinden we terug in ons team.

De gastbeleving is namelijk nét zo belangrijk als de personeelsbeleving. Zonder een sterk en gemotiveerd team, geen succesvolle horecazaak. Een ogenschijnlijk simpele formule, die in de praktijk wel echt wat weerbarstiger blijkt. In de georganiseerde chaos van een horecazaak is stress en tijdsdruk van alledag, en dat hard werken ging een aantal jaar geleden niet zonder slag of stoot. Nog geen 10 jaar geleden kon je een hete pan tegen je arm verwachten als je een fout maakte in de keuken. Met knikkende knieën, ontelbaar veel overuren en constant “ja chef, nee chef, bon chef” leerde je het vak. Dat was ‘toen’ gewoon zo. En begrijp me niet verkeerd: we hebben er veel geweldige professionals aan over gehouden.

Het past alleen totaal niet meer in deze tijdsgeest.

Een te hoge werkdruk, een ongezonde bedrijfscultuur en slechte arbeidsvoorwaarden: het wordt vandaag de dag niet meer geaccepteerd. En terecht ook. Er moet een drastische verandering plaatsvinden, willen we als branche een bruisende toekomst tegemoet gaan. Het is om die reden dat Noma*** – het bekendste restaurant van de wereld – besluit haar deuren te sluiten eind volgend jaar. De intense werkcultuur en het businessmodel was absoluut niet duurzaam voor de toekomst.  Dat inzicht is pijnlijk, maar eigenaar René Redzepi beseft zich heel goed dat het anders moet. Hij hoopt ooit te kunnen bewijzen dat je op een duurzame manier oud kunt worden in de horeca, al moet hij dat wiel wel nog even uitvinden. 

Op zoek naar balans
Het is een beetje als het ei van Columbus: we zijn als ondernemers allemaal op zoek naar die fijne balans. Eén ding staat voor ons boven water: ons personeel moet zich thuis kunnen voelen. We willen een veilige en fijne werkomgeving hebben. Daarnaast proberen we voor iedereen ook echt oog te hebben: wie ben je, wat wil je graag, en hoe kunnen we jouw tijd bij ons zo leuk mogelijk maken? We zijn ons er heel goed van bewust dat het werken bij ons voor velen ‘slechts’ een bijbaan is. Toch willen we er ook dan op zijn minst een fijne tijd van maken. Klopt die intrinsieke motivatie niet? Dan zal het personeel niet gauw met een stralende glimlach op de werkvloer staan. Iets wat dan ook direct weer invloed heeft op de gastbeleving.

Alles wat je geeft, krijg je terug. Dat hebben we zelf ook mogen ervaren de afgelopen jaren. We behandelen ons team met respect, en zijn gewoon vriendelijk. Aardig. En het mooie van alles? Het kost allemaal niks, maar draagt wél bij aan die personeelsbeleving. Hoe je het beleeft, is namelijk hoe je het onthoudt.

Misschien ligt die oplossing dan toch dichter bij  onszelf dan gedacht.